Alarm Meldnet: "De uptime van onze verbindingen is letterlijk van levensbelang"
Betrouwbare internetverbindingen zijn cruciaal voor een alarmcentrale. Dat die betrouwbaarheid bij leveranciers van standaarddiensten te wensen overlaat, weet Alarm Meldnet maar al te goed. “Maar sinds we met Vertixo samenwerken is er geen storing meer geweest waar we last van hadden.” Een kijkje achter de schermen bij een van Nederlands grootste particuliere alarmcentrales.
Roel Maassen groeide als kind op in de wereld van de beveiliging. Hij had een droom: een eigen particuliere alarmcentrale. Maar zo’n bedrijf zet je niet van vandaag op morgen op. “Je moet aan ontzettend strenge eisen voldoen voordat je van het Ministerie van Justitie een vergunning krijgt. We zijn vier jaar bezig geweest om alles rond te krijgen, voordat we in 2012 van start konden gaan”, vertelt Roel.
Miljoen signalen per week
Bij Alarm Meldnet komen allerlei alarmen binnen: inbraakmeldingen, brandmeldingen, maar in toenemende mate ook meldingen van technische installaties van bedrijven. Dat kunnen allerlei installaties zijn, van koel- en vriesinstallaties tot ovens. “Als bedrijven toch al hun inbraak- en brandmeldingen via ons laten lopen, dan is het wel zo logisch om ook alle andere technische installaties door ons te laten monitoren”, zegt Roel.
Het bedrijf heeft inmiddels zo’n 40.000 klanten, die samen zorgen voor zo’n miljoen signalen per week. Het overgrote merendeel van die signalen zegt alleen: ‘het werkt nu allemaal goed’. Zo’n 85.000 meldingen betreffen alarmen die aangeven dat er iets niet goed is. Het merendeel daarvan kan via volautomatische controle worden opgevolgd of voorzien van het label ‘vals alarm’. Uiteindelijk worden gemiddeld 12.000 meldingen door een centralist in behandeling genomen. Roel: “Een alarm kan van alles zijn, van een overval bij een juwelier of een brandalarm tot stroomuitval in een koelcel of uitval van de verbinding tussen de klant en ons.”
"We krijgen allerlei alarmen binnen: van een overval op een juwelier tot een brandalarm. De uptime van de verbinding is letterlijk van levensbelang"
99,999 procent uptime
Voor de uptime van de verbindingen is ICT-manager Kevin Brouwers verantwoordelijk. Hij vertelt: “Om onze vergunning te behouden, moeten wij een uptime van 99,999 procent [MH1] garanderen. Dat betekent dat een verbinding er hooguit een paar minuten per jaar uit mag liggen.”
Alle lijnen zijn daarom redundant uitgevoerd. Maar dat wil niet zeggen dat je daarmee zo’n uptime haalt, ontdekte Kevin. “We namen in het verleden onze primaire verbinding af bij KPN en hadden een back-up via Tele2, maar toen die twee bedrijven samen verder gingen, was onze redundantie weg.”
Een ander probleem ontstond toen Alarm Meldnet een tweede vestiging opende. Via glasvezel werden de beide alarmcentrales, die beide ook een eigen serverruimte hebben, met elkaar verbonden. “Die verbinding is echter nooit goed opgezet, er waren continu storingen. Dat kunnen we ons gewoon niet veroorloven”, zegt Kevin.
Onafhankelijkheid creëren
Via een partner kwam Alarm Meldnet in contact met Vertixo. Er ging een nieuwe wereld voor de beide heren open. Roel: “Vertixo denkt niet vanuit een productenassortiment dat ze leveren, maar vanuit wat je als klant nodig hebt. In ons geval kom je dan al heel snel buiten de standaard terecht.”
"Als je niet voldoende hebt aan de standaard, dan ben je bij Vertixo aan het juiste adres"
Vertixo adviseerde een dark fiber verbinding tussen de twee meldkamers, met eigen belichting erop, alsmede eigen IP-adressen. Kevin: “Voorheen namen we een glasvezel af die door de provider werd beheerd. Daarmee creëer je een afhankelijkheid die je eigenlijk niet wilt. We maakten ook gebruik van de IP-adressen van de provider, die daarmee eigenlijk een soort van lock-in creëerde. In ons geval was dat best risicovol, want de IPv4-adressen raken op, maar de apparatuur in de beveiligingswereld kan de 128-bit adressen van IPv6 niet aan. Bovendien worden installateurs niet blij als je zegt dat ze gebruik moeten gaan maken van een ander IP-adres omdat wij toevallig willen veranderen van internetprovider. Door eigen IPv4-adressen te kopen, zijn we onafhankelijk van welke provider dan ook.”
Dark fiber
Door de eigen redundante dark fiber verbinding tussen de twee meldkamers, met eigen belichting die door Vertixo wordt beheerd, heeft Alarm Meldnet nu grip op de situatie. Kevin: “Vertixo zorgt er bijvoorbeeld voor dat de onderhoudswindows nooit overlappen. Dat lijkt een vanzelfsprekendheid, maar ik kan je garanderen dat het voor andere leveranciers kennelijk niet altijd vanzelfsprekend is.”
Ook meldt Vertixo het als internetproviders werkzaamheden plannen. “Het vervelende is dat die werkzaamheden vrijwel altijd in het weekend plaatsvinden, op het moment dat de meeste inbraken gebeuren. In het verleden kon ik in zo’n weekend dan maar beter niet gaan slapen, want de kans dat ik in actie moest komen was groot. Maar nu heb ik mijn nachtrust terug, want Vertixo houdt alles in de gaten en neemt actie als dat nodig is”, zegt Kevin.
"Sinds we met Vertixo werken heb ik mijn nachtrust terug"
Paar extra ogen en oren
Daarbij gaan ze verder dan de verantwoordelijkheid die in SLA’s is afgesproken. “We nemen bij Vertixo alleen het beheer op de belichting van de dark fiber af, niet de beveiliging van die lijnen. Maar als zij opmerkelijk verkeer op ons netwerk waarnemen, bellen ze direct: ‘klopt het dat er nu dit of dit gebeurt op jullie netwerk?’ Ze hebben een DDoS-aanval vaak nog eerder in de gaten dan wijzelf.” Zo fungeert Vertixo als een paar extra ogen en oren. “Toch fijn”, zegt Kevin, “want in onze wereld is er een continue ratrace gaande tussen criminelen en bedrijven als wij. Het is fijn dat we met Vertixo een partner hebben die ons hierin bijstaat en die ons attendeert.”
"Vertixo heeft een DDoS-aanval vaak eerder in de gaten dan wijzelf"
Roel waardeert het vooral dat Vertixo meedenkt en proactief is. “We worden regelmatig door hen gebeld, bijvoorbeeld als ze verdachte activiteit op het netwerk zien of als ze weten dat er ergens in Nederland een internetstoring is die invloed kan hebben op de verbindingen tussen klanten en ons. Ze wachten niet af, maar reageren direct.”
Tot slot vindt hij dat de schaal van Vertixo veel beter past bij Alarm Meldnet, evenals de bedrijfscultuur. “We zijn beide echte mkb-ondernemingen en we houden beide van snel schakelen. Als ik bij KPN een probleem heb, dan verdwijnt zo’n melding in een ticketingsysteem, terwijl ik bij Vertixo direct de juiste persoon aan de lijn heb. En dat is wat ik wil. Wij moeten het hebben van onze reactiesnelheid. Vertixo begrijpt dat als geen ander. We passen daarom perfect bij elkaar.”